Customer Experience: a era do cliente

Este é conceito amplo e bastante usado nesses últimos anos, até porque estamos na chamada “Era do cliente” e os consumidores são parte essencial de qualquer negócio. Afinal, você cliente/consumidor sabe do que se trata a expressão “Customer Experience”?

C.X – Customer Experience 

Customer Experience ou Experiência do Cliente, é o nome que se dá para o grupo de conceitos, perspectivas e imagem que o cliente possui sobre alguma marca/empresa.

Atendimento ao cliente X Customer Experience

Algumas pessoas confundem o conceito de atendimento ao cliente e experiência do cliente, porém existem certas diferenças: o atendimento ao cliente, como o próprio nome já diz, trata-se da etapa de atendimento durante o processo de compra. E o customer experience ou experiência do cliente é muito mais amplo, pois envolve todas as etapas da jornada do consumidor com a marca, desde o momento que o consumidor conhece a marca até o pós compra.

Aprimorando a Customer Experience – Experiência do Cliente

Os clientes/consumidores estão cada vez mais exigentes e não aceitam apenas o bom atendimento e a empresa deve saber que a conexão do cliente e a sua marca podem gerar várias reações; positiva ou negativa.

Obviamente que todo o processo não está nas mãos da marca e por isso é necessário aplicar as estratégias de Customer Experience. Algumas delas são: 

• Esforço: Aqui falamos da importância de diminuir o esforço do cliente durante todo o processo de conexão com a marca.
• Emocional: Um fator muito importante em qualquer conexão, pois diz respeito ao desenvolvimento de um vínculo emocional entre o cliente e a empresa. Colocar o cliente sempre a frente, fazer com que ele seja ouvido, isso é essencial.
• Sucesso: É o pilar da experiência do cliente que está voltado a fazer de tudo para que ele tenha os seus objetivos atingidos durante toda a conexão com a marca.

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